前阿里巴巴CEO卫哲亲授:40堂一听就能用的商业实战课!-华飞论谈
?24岁,成为“中国证券之父”管金生执掌的万国证券的副总经理;
?29岁,成为普华永道史上最年轻的合伙人;
?32岁,担任百安居(中国)总裁,将百安居的年度营收从1千万美元提升至10亿美元;
?36岁,出任阿里巴巴B2B业务的首席执行官,带领阿里巴巴在2007年成功完成IPO并在香港联交所上市;
武道修仙?现任嘉御基金的创始人兼董事长,投资PPS、91无线、JNBY、房多多、微贷网等企业,马云、李泽楷为他站台
他就是卫哲,在商场一路驰骋,关于用户运营,我们听听他是怎么说的。
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用户体验的评价标准永远是“多快好省”
2B、2C的用户体验永远是这四个字,但是每个不同的领域强调的不一样。
有的是说我给你提供更多的解决方案,有的是说快,原来可能处理需要3个月,现在处理需要1个月。
好就是胜诉率、解决率、完结率,省是原来要花多少多少万,现在只要花多少多少千。
这几个问题是创始人不仅要问自己,而且要经常衡量的。
1、你有没有价值,有你没你有什么不一样。
2、我的价值定性是什么?我定在哪?价值定性就是“多快好省”。
3、定量,我比别人好好多少?比别人快能快多少?比别人省能省多少?比别人多多多少?
很多创始人都在讨论商业模式,商业模式的前一环叫价值模式灰商。价值模式再上面一个环叫用户模式。
很多投资人更看重是,在一个商业模式里有没有把用户放在核心的位置火山音。产品会被迭代,也会消失,蕾妮斯梅但只要你的用户在,你还是有希望的。
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如何将大平台的用户转化为自己的用户?
如果刚开始你的体量不大,千万不要建一个官方的平台去获客火车哥,否则获客成本会很高。
用好中国现有的各大平台,把它的用户抽出来是个明智的做法。
不要骂淘宝、天猫是吸血鬼,那是因为你不会做抽水机。
什么是“吸血鬼”?你要不断地给它交份子钱。什么是“抽水机”?当这个客户第一次在天猫上跟你交易,你为什么不想办法让他第二次直接找你呢?
方法很简单,你别忘了你会给客户寄东西,你让他扫个码力证逍遥,把链接打通秦裕陈蓉,他不来找你,你也能找到他。
运营活动让他体验一次,你的运营就直达了。这里面的可能性有很多,就看你抓不抓得住机会。
3
那如何做好精准用户分类?
用户分类精准,运营才能更精准,寸有所短精准运营,则用户体验才更佳,这是个良性的闭环。
例如订阅式电商,如果想突破单一品类,叠加产品,必须要先做好用户分类。第一就是从数据层面,一定要深挖。
用户是自己订阅,还是订阅送给别人?用户自己订阅的使用场景是什么?在办公室?还是在家?
再往深处挖,这个给自己订的用户是偏喜欢健身一点,还是对美容更感兴趣;把她家的面积挖一挖吧,大房间,小房间,收入水平马上都知道,有没有孩子都能判断出来。
要做好精准用户分类,就要用互联网的思路不断深挖。
你把60万用户基于这个分类方法做细分,等数据出来了,就知道哪一个人群,哪一种场景,是在你这60万每月活跃用户当中,服务用户当中最多的,以及这个用户还需要什么。
根据这些客户画像的细分数据,你可以和某样客户需要的东西,组合成另一个产品。想的再开放点旺旺心语,你还可以和第三方产品做组合营销。
这并不是捆绑销售,而是你知道用户真正需要的是什么,切身站在用户角度考虑需求,甚至替用户想到他自己都没有想到的事情。
这种与第三方商家合作运营的方式,叫联合运营。
今天说的互联网一直强调把最好的体验给用户,就是用极低的成本和极高的效率来做。
如果有了精准的数据分析,再去搭配组合,这样你原来一直想做本业务以外可以做什么,就可以取得突破了。
但这个前提你要有组织保障,你不能现在的人兼顾做这件事,你要一个非常小的团队,3、5个人,有的人必须是要搞数据,数据必须是往后做的最大的前提。
叠加产品的核心依托高效的内部供应链和物流,但是更关键是数据的精准,精准体现在结果—转化率上。
你不能一次获客人,导流就结束了,只有当你有新用户持续保持这么好的转化率,第三方才愿意跟着你干。
4
什么时机跟第三方商家联合运营比较合适?
当发现有一个用户人群对某一个品类商家的数量和转换已经有价值了,你根本不用等,现在就可以做。
但如果没有分类,那是60万还是要到120万才能开放平台?这很难说,因为这个思路就是以前简单的引流思路,引流思路确实不知道等到什么体量。
比如,如果很明确的每个月有5万人对买蛋糕或者对水果潘怡行,或者化妆品有些需求,且这5万人的转换率能有30%的话,那这1万5千人你觉得是对哪一类商家有冲击力,有你就可以做。
如果量少七夫呈祥,大品牌可能不会理你,但是你可以找到某一个城市的连锁店,它一共就10家店,你每个月带来1千个订单,他就陪你干了,这种情况下熙元宁宝,就不需要等。
所以你什么时候可以做,还是基于数据分析,基于用户群分析唐朝好媳妇,甚至落到哪些全国性商品,哪些是区域性商品。
你提供足够的量,潜在的量,精准的量,第三方有感觉就会支持你。这个事一定不能你花钱他来干,而一定是共同运营。
你可能需要一定的投入,前期的投入是双方,叫共担风险,既不能他全担,也不能你全担,最后实现长期共同获益。
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收费模式,如何保持客户续签率?
会员制是阿里巴巴发明的,同时也是制约阿里发展的一个因素,是后续改革中最痛苦最难改的事。你专业版会员制的续费率为什么会下降?
跌的人中主要有两类:一类是觉得不需要,或者不做了,选择降格。
另外一类认为你超收他的钱。那么就意味着,续费的里面有一部分头部客户,你费用还收少了。
用户继续充值续费,你要让这个进程至少提前3个月。你卖一年的话,9月就要开始续费了。绝对不敢等到最后一个月。
那时候阿里中供就提前6个月,诚信通提前三个月。如果是当月,客户一哆嗦,一犹豫就不续了。
你提前三个月,你还有机会改进。等你到最后一个月发现他不用你们产品的时候就太迟了游琳姝,因为他下一家已经快找好,那时候再续肯定续不下来。
你的客户在怎么用,你不能说你不知道,客户找你才知道。要做到即便客户不找你的时候,你也知道客户有问题,而不是等客户来找你。
阿里有个客户360系统,用来追踪客户使用情况。相当于在我们叫在每个客户的后台装了一个摄像头,建模型,说这个客户你根本不用管,一定会续。这个客户有危险,这客户肯定不会续了。最后一个月他已经不用你的系统了。
所以为什么提前几个月?就是提前几个月你还有改进机会,你发现他的单量下降,或者有些模块不用,你要问自己他为什么不用,我们的客户和续费团队要及时跟进周华强。但提前续费真的不是一个好办法。
但底部商家也不要搞纯免费,1块钱也比纯免费好,因为免费别人是不珍惜的,尤其是2B。你定的价并不代表你第一天就收,还可以有体验条件。
体验多少?要么按单算,要么按时间算,如要么前5万单免费,前3万单免费,后面要收。但是定价一定要定。即便免费也要告诉别人这东西值多少钱多喜米。
客户第一,就应该选择客户最有利的方案。
会计系统无法计算一个忠实客户的价值,财务系统也忽略了客户在公司保持业务关系期间能产生的现金流。
如果能得到满意的服务,顾客会在与公司保持业务关系的几年里,一年比一年多地为公司贡献利润。
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说起商战经验,卫哲认为对市场势能的把控很重要,不会顺势而为,再精彩的时代都与你无关,但一定要有自己的节奏,他自身的发展也是一样。
点击试听,卫哲说:阿里如何做到顺势而为的?
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